Programm

Dieses Seminar ist für Beschäftigte konzipiert, die in der Telefonzentrale oder am Empfang arbeiten und das kommunikative „Rüstzeug“ dafür erlernen möchten, um auch in emotional herausfordernden Situationen am Telefon Ruhe zu bewahren und die Gesprächssituation zu gestalten sowie Vorschläge zu unterbreiten.

Bei diesem Seminar wird die Bedeutung einer sorgfältigen Kommunikation am Telefonat mit dem Anrufer, damit eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht wird, vermittelt.
Es wird ein einheitlicher Meldeprozess eingeübt. Die Bedeutung eines einheitlichen Auftrittes am Empfang und in der Telefonzentrale wird verdeutlicht.
Anschließend erstellen die Teilnehmer mit Hilfe einer Vorlage einen Telefonleitfaden, mit dem sie selbst ab diesem Tag telefonieren. Sie erlernen das vollständige Ausfüllen von Gesprächsnotizen . Die Besonderheit des Telefonkontaktes wird mit Hilfe von Übungen erlebbar gemacht.
Es werden aktiv durch die Teilnehmenden mit Unterstützung Situationen erarbeitet, die am Telefon stattfinden können oder bereits erlebt wurden. Diese werden nun mit Hilfe des Telefonleitfadens geübt.
Im Anschluß wird dieser Telefonleitfaden mit Hilfe einer Telefontrainingsanlage geübt.
Es werden Verhaltensregeln für den Einsatz an der Telefonzentrale und am Empfang erarbeitet und gemeinsam verabschiedet. Mögliche Motivationsjoker, mit denen die Einhaltung der Regelungen belohnt wird, werden abgestimmt.
Über den Tag verteilt stattfindende Entspannungs- und Stimmübungen aktivieren die Teilnehmer und schaffen die nötige Konzentration für diesen Tag.

Zielsetzungen:

• Die Teilnehmenden gestalten den Meldeprozess einheitlich und geben einheitlich Auskunft von Abwesenheit und haben für kritische Anrufer auf emotionaler Ebene ein einheitliches Vorgehen definiert
• Die Teilnehmenden verstehen ihre eigene emotionale Situation und sind in der Lage, mit Hilfe von Achtsamkeits- und Entspannungsübungen Ruhe zu bewahren und aktiv und professionell Gespräche zu führen
• Die Teilnehmenden sind in der Lage, Telefonate unterschiedlichster Anforderungen im beidseitigen Interesse (Anrufender und Werkstatt) zu erledigen oder deren Erledigung zu steuern und so schnell und konkret notwendige Maßnahmen einzuleiten. (vollständiges Ausfüllen von Gesprächsnotizen, professionelle Gesprächsweiterleitung an die zuständige Person).
• Die Teilnehmenden sind in der Lage ein für beide Seiten informatives und zielführendes Eingangstelefonat zu führen. Sie können die richtigen Fragen stellen und dadurch die Bedürfnisse der Anrufer erkennen. Die richtige Wortwahl, der Tonfall und die positive Einstellung zur Situation sind Voraussetzungen um einen bleibenden, freundlichen Eindruck bei den Anrufenden zu hinterlassen.
• Die Teilnehmenden haben die optimalen Arbeitsabläufe sowie die arbeitsunter-stützende Gestaltung der Arbeitsplätze gemeinsam entwickelt und eingeübt